積水ハウスインタビュー
８月２日（木）１０時〜１１時３０分くらい
東京都渋谷区代々木にある新宿マインズタワー２１Ｆの一室にて
挨拶の後、担当の三好氏、井上氏とのインタビューに移る。
三好（以下三）：先日もらった質問だけでは味気ないので、口頭での質問にもお答えします。
山崎（以下山）、関口（以下関）、坂西（以下坂）：よろしくお願いします。
関：積水ハウスという会社は積水化学から生まれたわけなんですけれども、積水化学との関係は、筆頭株主とかの関係以外に、他に特別な関係はあるのでしょうか？
三：まあ、本来は筆頭株主ですから、何人かの役員とか人事面での関係もありそうなんですけど、今のところは一人だけ非常勤の取締役がいるだけで、私どもも顔もわからないし、名前もわからないんですけれども。逆にわざと人事での交流をしていない状況ですね。
関：でも、住宅部門では、一応ライバル関係になると思うのですけれど。
三：そうですね。商品での競合というのは第一線の販売のところではございましてですね、お客様のところで競争するような形となっております。ちょうど、建物の性格が似ているものですから、価格や品質あたりが似ており、競合致しております。一戸建てのランキングでも私どもが一番で二番が積水化学ということになっております。これは一番競合していることになりますね。
若林（以下若）：一般のお客様は積水化学の商品か積水ハウスの商品かどっちでもいいとなってくるのでは？
三：そうですね、電話でですね、一般の方に一番注意するのは話が途中でちぐはぐにになってくると、ちょっと間違っておられませんかと修正しております。私どもで作っていないいろんな化学製品の会社ですから、そういうことまでうちの会社までクレームがきたりするものですから、途中でそれはうちのものではないですよと断って先方に伝えています。
関：ツーバイフォーと木造にも進出していますけれども、それはなぜですか？
三：ツーバイフォーは以前やっていましたけれど、木造に進出してからはツーバイフォーはやめました。
若：それはいつでしょうか？
三：ほんのちょっとダブってやっていたんですけれども、６〜７年くらいですか。ツーバイフォーは、成長した感もあるんですけれど、事業としてはしばらく残しておりまして、それはお客様に対するサービスでということで。
若：なるほどね。
三：もちろん建てていただいたお客様に対してのサービスとしてのツーバイフォーはありますし、それは受け皿としてシャーウッドの事業部があってそこで受けております。シャーウッドという在来木造の方は、以前ありましたトーヨードーという大阪の方の建売をしていた会社がありまして、ちょっと調べてみないとわからないですけれども、そこで支援をしまして役員が入らざるを得なくなりまして、あんまり調子が良くなかったんですけれども、そこで私どもの会社独自にある木造部門の研究部門を移しまして、センターみたいなのがあったんですけれども、それを木造の開発チームとして移しまして、積水ハウス木造という名前に変えました。そして、その積水ハウス木造という別会社はなかなか規模の点で発展性が出なかったですし、新しい社長である奥井氏は新規事業を始めたいということもありまして、社内にはツーバイフォーという事業もあり、これもなかなか伸び悩んでいたんですけれども、そのツーバイフォーと入れ替えようと大胆な考えでですね、ツーバイフォーの事業部、いわゆる居抜きで店を借りたようなものなので、そこにいたものへ商品だけ返して、在来工法、商品をシャーウッドと名づけました。これは今のところは、先行投資はかなりしておりますけれども、事業としては成功したんじゃないかというように考えております。今、１０００億円くらいの売上が出きるようになりまして、業界でもそこの部分のランキングを取りましても、上位に食い込んできているといった状況です。
若：そうすると、これは積水ハウス本体のかつてのツーバイフォー部門にかつてのトーヨードーが持っていたノウハウが積水ハウス木造に入ったというわけですか？
三：大まかに言えばそうですね。
若：ツーバイフォーからの撤退、シャーウッドという商品を展開しているということですね。
三：そうですね。
若：事業部というのは？
井上（以下井）：木造住宅シャーウッドを開始したのは、１９９５年です。
三：一戸建ての住宅の８割くらいが木造で、市場としては大きい市場であります。一方、プレハブのシェアというのはですね、一戸建てを含めてなんですけれども、住宅全体で１６〜７％で徐々に下がってきておるくらいです。なかなかプレハブ住宅のシェア自体が取れなくなってきています。
若：それは阪神大震災後、一時プレハブ住宅の方を大和ハウスが参入してきていると思うんですけれど、そのときからはだいぶ伸びてきていると思うのですけれど、下がっているのですか？
三：ええ、全体的には下がってきております。大和さんは昔からきていたと思いますけれど。戸数の中には以前強かったアパート、２階建の賃貸住宅、そこの分野が非常に落ちてですね、そこがシェアを下げているというわけですね。一戸建ては決してそんなには下がっていないですね。多だ、２０％にはいっていないですね。
若：やっぱり７割くらいがその一戸建ての場合は木造・ツーバイフォーですね。
三：そうですね、８割以上かもしれないですね。
若：考えていたのと私は違っていました。
三：私たちはその市場の１割でももらえれば、非常に大きな数ということですね。
私どものシェア自体も全住宅に対して、５％あまりなのでその数字を上げていこうとしています。
山：あと、アパートのシェアが下がったのはどうしてですか？
三：この４,５年前からそれまでのアパートが非常に良くて、それは住宅金融公庫で賃貸住宅の貸し出しをしたり、それから緑地法と言って法律を新たに作りまして、いわゆる都市の近郊の農地を、農業で使うのならその課税は低く、もし将来宅地に変えるのなら、宅地並みの課税をしますよといって役所に自分で判断をして届出を出しなさいと言ったわけですね。そうしますと銀行でお金を自分のいる土地については駐車場にするなり、アパートにするなりいわゆる農地でないものに使うということを、ほとんどの百姓が選んだわけですね。そうして何年かの間でそう言うふうにすると決まったわけですから、徐々に土地を運用していったというわけです。その中の半分以上でアパートが建ったわけですから、状況としては非常に市場にアパートが入ったのですが、入居者はそれよりも少なかったのです。
若：供給過剰に陥ったわけですね。
三：はい、空家が相当に出まして、アパート不況みたいなのが続いております。この一年ほどはまた上昇気運になってきましたけれども、まだ、全般の賃貸住宅にしては、厳しい状況ですね。２、３日前に国土交通省の方からの新築着工戸数の数字が発表されたのですけれど、それでも、先月の数字は厳しかったようで、１割ほどトータルですけれどダウンしていまして、かなり厳しい数値になっておるようです。借家も下がっておりまして、持ち家、借家、分譲住宅共にマイナスになっていますね。
若：最近、一般の売り込みできてアパートを売っているという状態ですね。
三：そうですね。
若：普通だとちょっと考えられない。
三：アパートは先程申し上げたようにお客さんがついても居抜きで売ってしまう。それから、所有者だけ変わってしまうことですね。
若：あれはやっぱり部屋が埋まらないという状態ですか？
三：そうですね、いろんな事情があるのですが、それも一つの理由になるんじゃないでしょうか。
若：そうすると、賃貸マンションは供給過剰になるんですけれど、やっぱり震災のときマンションを作りましたよね。あれは大きいですか？
三：関西の方ではある程度影響はあったと思うんですが、震災の影響自体は関東・東京あたりではさほどなくて、多少、一戸建て住宅のプレハブが売れたというのはあったのですけれど、それもまあ、一年くらいのことですね。
若：一年経つと忘れちゃうんですね。（笑）
三：（笑）東京の人は地震直後ででも、割合関心が少ないということだったんですね。
若：対岸の火だったんでしょうね。
三：関西はもちろん被害に遭ったわけですからね。地方、特に東日本はよその土地で起こっていることと考えてしまって関心度がすごく低かったですね。
若：もう少し（震災の）心理的な影響は残るかなと思っていたんですけれど、まあ、東日本でも対岸の火では無くてね。やっぱり建て直すとすれば、積水さんにしようかなと私は思っているくらいですからね。
一同：（笑）
若：私の家は大成建設でファルコンですね。
三：ああ、そうですか。
若：まあ、それはよろしいんですけれどね。
一同：（笑）
三：コンクリート住宅ですね。
若：そろそろ買い替え需要の時期なんですよね。（笑）
三：いつ頃になります？（笑）
若：まあ、ざっくばらんにいきましょう。
関：納得工房のことなんですけれども、京都に一つしかないですよね。
三：そうですね、今のところは一つしかございませんね。
関：できたのは、私が調べたのは１９９０年だったと思うんですけれど、これから増やす予定はないのですか？
三：研究所は一つで充分だと思います。ですから、特に増やす予定はないと思います。これが京都にあるということから、関東の社員とか、営業あたりはこちら（関東）にも欲しいとかいう話はあったんですけれども、それに代わるものとして、納得工房の規模はなかなか設備・費用などの問題でできないのですけれども、お客様にアピールするような意味でのミニ納得工房、これは各所に作っております。特に、東日本は関東工場というのが茨城にございまして、茨城の総和町にあります。そこには関東エリアをカバーしている工場がありまして、そこには結構敷地があるものですから、モデルハウスなどがあります。私ども家を建てるときに新しい商品についてカタログを作ったり、写真を取ったりしてモデルを作ります。そのモデルを次から次へと作るんですね。まあ、壊すのも何千万すると思いますけれど、壊すのはもったいないということでそのまま置いておいたんですね。その有効利用ということで昔あった建物の中をショールーム的に改造致しまして、特に、そこを住まいの夢工房という名前に変えました。その住まいの夢工場というのを各工場に作って、東北工場、関東工場、静岡工場などを作りました。このビル（新宿マインズタワー）の上にも首都圏でそういうものを簡単に見られるということでそれに近いような施設を作りました。
若：遠いですからね、やっぱり。
三：そうなんですね。
若：一般のお客様がやっぱり少し体験したいという場合には茨城の総和町まで自腹を切っていかなければならないのですか？
三：そうなんですね。
若：交通費くらい出るかと思った。（笑）
一同：（笑）
三：まあ、東京の人が行くとなれば、営業に頼んで、営業が車でお連れするというようなことは頑張ってやると思います。
一同：（笑）
三：基本的にはそこまで行って頂くということで、イベントとしてバスで行きますけれど、参加の方はどうぞということをたまにやりますね。まあ、それが大変なものですから、ミニ納得工房的な物を作っているんですけれど。
関：住まいの夢工場というのは、納得工房と同じように、いろんな体験ができるところですか？
三：全部同じというわけにはいかないのですけれども、かなりのところで体験ができるようになっております。やはり、その設備をつくってからは、営業の方も多少ですけれども、明確な資料がなくてわからないんですけれども、割合、成績はいいですね。特に、北関東の方ではですね。
関：ということはそのミニ納得工房的な住まいの夢工場は消費者にとって最後の意思決定となるものですか？
三：そうですね、非常になるものと聞いていますね。展示場に来られたお客様が、直接この納得工房、住まいの夢工場に来られるケースはほとんど無いんですけれども、展示場は全国で６００くらいあって、お越し頂くのですが、それはいわゆる建物の外部の壁、表面だけですね、外部のデザイン、素材、それから内装などを目で見るわけなんですが、それだけで終わってしまうので、中の鉄骨がどうなっているのかといった性能などをわかっていただくということで納得工房を用意しています。営業マンは展示場に来られたら、次の段階としては納得工房、住まいの夢工場にお越し頂くというふうにしていると思います。そういうふうにお客さまに来て頂くとだいたい７〜８割くらいまで契約が成立しています。契約の強力な後押しとなっているわけですね。
若：営業マンにとっては最終の方になったら連れて行くぞということで位置付けがなされているわけですね。
三：そうです、そうです。
若：そうすると、これだけ地価が下がっているのならば、銀座のショールームとかですね、そういうところにおいてもらうとよいですね。
三：お金のこともありますしね。
若：この上の階の面積は？
三：１フロアほどあります。ただ真ん中に広場がありまして、東の部分の２５０坪を建物を契約していただいたお客様との打ち合わせに使っております。建てるちょっと前にですね、どういうものを使って建てるかということを最終決定できるようなものをいろいろおいておきますね。まあ、これは納得工房以外の必要な施設でございまして、これは全国どこの会社にもそういうのは置いてあります。
若：やっぱり、これもほとんど契約しているお客様が中心ですか？
三：もう、これは必ず契約されたお客様ですね。ですが、契約前にも時々あるものですから、必ずとは言えないですね。
若：色はどのようなものだとか？
三：そうですね。
坂：納得工房にお客様が行って、契約が７〜８割になるとおっしゃったと思うのですが、残りの２割くらいの人はどういうことでしょうか？
三：残りの２割くらいの人は、最初から決めておられたり、見なくてもいいというお客様ですね。
若：私みたいな人だね。
一同：（笑）
三：楽なお客様ですね。そこまで見なくても信用していると言ってくれます。
若：年間、住まいの夢工場と納得工房を含めてどのくらいの人が来られるのですか？
三：そうですね、打ち合わせは必ず来られるわけですから、そうしないと家が建ちませんから。そのときについでに見ようとかですね、そういうお客様が多いです。まあ、この東京、新宿に近くない方、それは各地に打ち合わせ室を持っていますから、そこに来なくてもいいわけです。でも、やっぱり半数近くは見ておられると思いますけれど。
関：では、毎日毎日社員の方がそこにいて、ではなくて予約制ですか？
三：予約制ですね。予約制でそのお客様に対応する営業マンが時間に合わせてお待ちするという形です。まあ、土日が多いですね。
関：納得工房ということで、他のメーカーとの差をつけるというか違うところだぞということですけれど、積水ハウスさんが注目している他メーカーの差別化戦略みたいなのはあるのでしょうか？
三：そうですね、実はこの階の上にシック・シティというショールームを作って、それができたのが１９９６年ですね。このビルに移ってから半年でオープンしたわけなんですけれども、それ以降ですね、他の会社の住宅会社の方にも見せました。その後、他社の方もどんどん作りまして、ナショナル住宅さんなんかは、全国に２００件くらいを、ちょっとよくわからないのですが、ちょっとしたショールームを作っておるみたいです。大きいところでは、この近くで三井ハウスさんがショールームを作っていますね。オペラシティの上のほうにあると思いますけれども。大和ハウスさんも今、本社の方に作っています。まあ、各社それぞれいろんなものを作っているみたいですね。今まで住宅会社というのは、ショールームという考え方はなくて、ショールームというのはだいたいマンションの業者さんの持っているものだったのですけれど、今ではどこの会社もショールーム、あるいはモデルハウスみたいなものを作るようになりました。そういう面では、差別化が逆にできにくくなったのですけれども、それどもノウハウや特許を私どもは取っておりますので、本来、私どもと同じようなものはできにくいのですけれども、あまり他社にはうるさく言っていないものですから、そういったものを作っておるみたいです。
若：つまり、プロモーションのノウハウについて積水ハウスさんのをコピーするということですね。
三：ほとんど、そういうことになりますね。基本的な考え方をコピーするということですから。納得工房というのもうちが初めてでしたし、首都圏でそのミニ版ですけれど、作ったのも初めてです。
関：そういうアイディアというのは、他社より先にやるわけですけれど、どうしてそういうことができるのですか？
三：そうですね、やはり営業の要望であるとか、研究する者たちの意見などを聞いて作ったわけですね。納得工房というのが総合住宅研究所という私どもの会社で３０年目の事業の一環で作ったものの１つとしてあるわけですけれども、純粋にハード面を研究するセクションもあり、納得工房もあるとこういうわけですね。それはまあ、関西の営業マンはそこへお連れするということですね。
若：総合住宅研究所の中のハードウェアの研究部門と売り方などのソフトウェアの部門があるということですね。
三：そうですね、２つが構成しているということですね。
ここで、総合住宅研究所のパンフレットを見る。
関：お客様が行って、ここの台所の高さをもうちょっと低い方がいいのではというような意見を言ったときに、それが商品に反映されたりというようなことはあるのですか？
三：それが目的ですね。シンクが深すぎるとかそういった話もあると思いますけれど。また、キッチンのメーカーといろいろ相談していますね。
関：もう１０年経っていますけれども、実際、もう反映されているのですか？
三：もう、いろんなところで反映されていますね。
若：これは、たとえばシンクの深さなどは設備屋さんにお願いして、それを改善していただくということですね。
三：はい、いろんなものに関してですね。
若：その時は日本人の体格がどれくらいになっているのか、子供がどれくらいになっているのかとか？
三：そうですね、お年寄りになってからどうするかなどいろいろありますね。
若：まあ、多分、他のメーカーさんはハードウェア先行型ですね。
三：今では納得工房的なのは、大和ハウスさんが住宅総合研究所を作りまして、総合と住宅を入れ替えただけですけれども。
一同：（笑）
三：もう、かなり混乱するわけですけれども。向こうはまたちょっと違う見地で研究しています。ですから、東京の見学コースとしては、積水ハウスにいって大和ハウスに行ったり、大和ハウスに行ってから積水ハウスに行ったりして疲れてしまい、帰る頃にはクタクタになってしまいますね。
若：明治大学も、時々早稲田大学何とか研究所とちょっとだけ名前を変えてね。
一同：（笑）
坂：積水ハウスが１９６０年にできたと思いますけれども、その当時にお客様として住宅を買われた人はそろそろ買い替えの時期に来ていると思いますけれども、そういう人達への積水ハウスさんの措置みたいなのはしているのでしょうか？
三：措置というか、経済的な支援は難しいと思いますけれども。
一同：（笑）
若：あるといいけれどね。
一同：（笑）
三：まあ、カスタマーズセンターにおきまして、そこのセクションでいわゆるいつ頃、どういったものを建てられたのかなどを管理しています。もちろん、図面は残っていますから、それがリフォームされる場合や新築されるということでしたら、営業マンがお伺いして話をするということになっています。私どもの会社では契約していただくお客様の紹介制度というのがございまして、契約していただく人が最初にどういう接触をしたかということですけれど、前に積水ハウスで家を立てたお客様であるとか、その親戚であるとかというようなシステムがあり、その割合が５０％を超えまして、５５％くらいまで上がっております。まあ、社内でも紹介をもらうようにというようなことをしております。将来的にはうちのトップなんかの目指す７０％まで挙げたいと思っております。そうするための方策として建物の評判が落ちれば、お客様も紹介してもらえないので評判を上げるようにいろんな対応をしております。リピートということになるとまだまだ、その建て替えにおける積水ハウスのシェアはまだまだ低いものですから、これからの話になると思いますけれど、前に建てていただいた人に建てていただくというのが私たちの目標ですけれども。そうなれば、広告費が少なくてすむので助かりますね。現在、積水ハウスが提供してきた総戸数は１５０万戸で、そこに住んでいる人、取り壊しがなければ１５０万家族が住んでいるわけですから、ずっとうちの会社を使っていただければいいのですけれども。そうはうまくいきませんからね。
一同：（笑）
若：１９６０年から７０年にかけて、一戸建てとアパートのような集合住宅との比率は集合住宅の比率の方が高めですか？
三：あの、戸数では（集合住宅のほうが）今でも高めですね。集合住宅では棟数、１棟の中に今は４戸ありますが、昔は１戸で１棟でした。１戸建てに比べて戸数は多くなりますね。今でも、戸数だけでいきますと、昨年一年間で一戸建て住宅が２６８３１戸ですけれども、それに対して集合住宅は、いわゆる２階建のアパートですね、３０２６５戸となっていますね。
若：これは、４軒くっついたアパートを一つとして３万棟ということですか？
三：いえいえ、分けた戸数ですね。
若：そうすると、４分の１の棟数ですね。
三：層ですね、棟数で言うと６５２０棟くらいですか。だから、１棟あたり５戸というくらいの計算になりますね。割合、１棟あたり４戸という建物も多いのですけれども、中には１棟につき１０戸や２０戸くらいのものもあります。
若：ワンルームみたいなものも？
三：ワンルームもありますね。
若：利益率はアパートの方が高そうな気がするのですけれども、そうでもないですか？
三：利益率はさほどは変わりません。まあ、こういうものもお客様の要望もいろいろ多いものですから、手間がかかってしまいますね。なかなか、利益が上がらなかったのですけれども、最近は景気が厳しいものですから、１棟１棟大事にしまして、利益を上げるように努力しています。この２〜３年で３〜４％くらい上がりました。非常に利益率はよくなってきております。商品の価値も上がってきておりますね。
若：そうでしょうね。
三：競争ですから下げるわけにもいきませんですし、商品の価値を上げてなおかつ、利益率も上げるという無駄がなくなったことですね。どういう部門でもそういうふうに考えております。
若：そうすると、パブリック部門はいいのですけれども、現場のパフォーマンス管理というのが大変だと思いますけれども。
三：そこが一番コストが圧縮できるところですね。そこのノウハウが私どもの会社だけではなくてどこでもそうですけれども、ここで勝負になるというわけですね。どこの会社でもそうですけれども、自社で大工さんを雇っているところはないのですけれども、工務店さんに対しての指導が行き届いておりまして、いわゆる大工さんの指導とか、大工さんというのは職人さんですから、人から指導されるのは非常に嫌うわけなのですけれども、それについても長年、一人で勝手にやっていいんじゃないんだ、好きなときに仕事をするんじゃないんだとそういうことではなくて、やっぱりあなた方もサラリーマンなんだから、自分の力を出して、その期間でできるだけ効率を上げるようにしなさいといっております。そうすることによってまた、給料の方も上がるような形の制度を取ってですね、きちんとした仕事を早くやれば、儲かるというような形にしております。
若：あの、大工さんたちも大変だなと思いますけれども。一人の大工さんと信頼を築いていけば、パフォーマンスそのものも上がっていくようなことも考えているのですね。
三：その通りですね。だから、大工さんに対する研修とかですね、技術指導もかなりやっております。私どもは敷地に対して基礎構造、それから建物の建て方、鉄骨と壁、屋根、屋根の瓦までは私どもの直営の子会社がやっておりまして、積和建設という名前で全国で約８０社くらいあります。これが施工して、いろいろ内装の部分からが工務店さんの仕事になりますね。ですから、建てる前の段階でクレームが出ないようにしております。これも私どもが最初に始めたことですね。要するに、基礎段階での直接工事ですね。最近では、メタルフレームですね、鉄板を使用しております。それまでの材質はベニヤのものが中心でしたが、精度の問題がありまして、組み合わせだけで全部作るという基礎構造の発明をしています。そういう技術的な研究も行っています。
若：そういうのはパテントを取られているのですか？
三：ええ、パテントは取っています。かなり建築はパテントを取ったりできますね。プレハブ住宅のほうはクローズド工法といいまして、各社自分のところだけの独自の作り方をやるものですから、自分のところだけがこれをできるというものをそれぞれもっておりまして、あまりパテントの意味がないという分野でもありますね。
坂：住宅の保証期間のことですけれど、積水ハウスさんだと１０年くらいだと思いますけれども、他の会社だと１０年目に住宅を調べると、２０年くらい保証してくれるとありますけれど、保証期間がちょっと短いような気もしますけれども。
三：それは、決して短くはなくて、去年ですね、春から施行されました通称品確法というのですけれども、それができる前もプレハブ住宅についてはプレハブ建築をしている会社は自主的に１０年間の保証をつけておったのですけれども。その法律が新たにできまして、１０年間はどこの会社も保証すべきということで、もうこれは法律で１０年間と決まりましたから、それに対して私たちの会社では、よそと同じベースに並んだわけですから、１０年間では少ないということで、次の１０年間に有料ですけれど、悪いところは有料で直しますけれど、点検の費用というのは無料で２０年間の保証をしております。２０年目からは５万円の費用を頂ければ、次の１０年目も、もちろん悪いところは有料で直しますけれども、保証をつけるということで、１０年ごとにずっと永久につけることができました。
坂：そうですか。
三：今まで建てていただいた１５０万戸ある古い家についても５万円の点検費用と悪いところを手直しするという有料の工事をさせていただければ、今まで保証の無かった、保証が終わっていた家でも、これからは１０年間の保証をつけるようにしています。
坂：はい、わかりました。あと、積水ハウスさんは住宅事業と不動産事業を主にやっていると思いますけれど、他のそれ以外の事業をやろうとは思わないのですか？
三：そうですね、私ども会社をたてた田鍋という社長がいたのですけれども、その者はとにかく住宅から足を踏み出すなというようなことで、後を継いだ社長もですね、やはり住宅以外のことはやらないということでとりあえずはきておりますので、住宅の中で新しい事業とかはやると思うのですけれども、それ以外はやらないのが基本的な考えですね。まあ、よその会社がいろいろ損を出したというようなことが出にくかったということはそのあたりだと思いますけれど、やるとすれば事業としての住宅に関連することだと思いますけれども、今までほとんど関連事業は出ましたので、いかにそれをもっと充実させることかとは思いますけれども。
若：２０００年に評価損の償却をしましたよね。
三：そうですね、かなりの額をしましたね。
山：アフターメンテナンスの話が出たと思いますけれども、そのアフターメンテナンスというのは、新しい顧客の獲得という位置付けですか？
三：それはですね、一応私どものお客様だけのですね、サービスということで、もちろんメンテナンスについては他の会社の商品を建てた人が言って来るわけは無いと思いますけれども。リフォームについてもですね、私どもの会社のものを対象にしておりまして、割合、リフォーム会社が小さい会社ができていると思いますけれど、国の方もですね、ストックの重視、ストックの性能向上、住環境の重視というようなことになっているのですけれど、そのストックというところもかなり重視はしておるんですが、よその会社の建てた家のリフォームというのはお断りしておりまして、積水ハウスのものに限って行っています。まあ、それだけサービスが提供できるからだということですね。それから、利益だけを追求するのではなくて、お客様の満足を上げるということですね。ＣＳに対しての要求に応えようとしています。
山：顧客満足を増やすということはわかるのですが、アフターメンテナンスによって顧客満足度を上げると同時にアフターメンテナンスをすることで、リフォームの顧客を獲得していくということですか？
三：そういうことです。作戦的にはそうですね。まあ、特に昔は、アフターメンテナンスに行ってもなかなかお客様とのコミュニケーションが取れなかったのですが、今はもう口下手ではダメで、それだとお客様との信頼が取れにくいものですから。ちゃんとそのあたりの教育がですね、今一番大事なところになっていまして。ちゃんとした対応をするのとお客様に言われたところのクレームなどにしっかり答えられる社員を養成しています。そこで、いろんなことを社員が新たに持っていくとリフォームの話になったり、リフォームセンターということになって、その拠点から営業マンが伺うというふうになっていますね。
山：将来的にはリフォームの市場というのは、どのくらいに育てていきたいと考えていますか？
三：そうですね、具体的な数値というのはあまり出していないのですけれども、今まで建てたお客様の戸数が非常に多いですから、これを正直言って１００％こなしていなくてですね、なかなか近場のお客様しか行けていないという状況にあるものですから、これを全国的な営業所の展開を致しまして、１００％に近づくように頑張っています。カスタマーズセンターはだいたい展開がほぼ充足しておるような状況で６０余りあります。カスタマーズセンターの中にメンテナンスとリフォームの２つの事業をやっておりまして、やはりリフォームは重要なのでカスタマーズセンターから分離独立させてリフォームセンターをつくっておるという感じですね。リフォームセンターの社長は、一般営業所の支店長クラスを卒業した人間あたりがやっているものですから、非常に力があるリフォームセンターが多くてですね、これから売上を上げるということを含めてですね、センターの重要性が高まっています。
若：期待しているマーケットと位置付けているのでしょうか？
三：これはもう各社そうですし、世の中全体がそうですね。リフォームというのは市場がどのくらいあるのかというのはなかなかつかみにくいみたいですので、国土交通省あたりもはっきりしたつかみ方ができていない市場らしくて、ただわからない市場というのは非常に将来性があるようなことを昔から言われているのですけれども、リフォームも問題を含んでおりまして、いいかげんな業者さんもかなりおるということがあるものですから、これから規制は当然厳しくなると思いますね。
若：あの、そのときに重要になるのは、データベースの構築になると思いますけれども、そのリフォームセンターがそれを逐一、一つのデータベースを持つような仕組みはあるのですか？
三：そうですね、お客様の名前でも検索できますし、どこに建てた、家の形が何であるかなどありますね。まあ、私どもが日常お客様と話すときには、リフォームの依頼だったりするのですけれど、名前がわかれば対応できますし、住所、電話番号がわかればわかるようになっております。ただ、時々困るのが転売されて、次のお客様になっておるときが困りますね。住所の方で検索はできるのですけれども、その時はまた、売られたという話を聞けば対応しています。できるだけ、新しい正確な情報にはするようにはしています。
若：新しくなるようなことはありえないことなのですけれど、常にお客様を追い回しておかないと大変ですね。
三：また、カスタマーズレディーという私どもの社員の奥さんであったりいろいろするのですけれども、あまり若くない女性なのですけれど、その家の人と話ができる、コミュニケーションが取れる女性社員をですね、雇っておりまして、パートなんですけれども、その方々に７〜１０年以降の住宅に対してそこに行ってもらい、女性の話し易い目からいろんな家の内容をするようにしています。もちろん行って、表札が代わっておれば、それもチェックするということですね。
若：これは、いろんな情報を取ってくれるすごいおばさんですね。
一同：（笑）
山：リサイクルに関する質問ですけれども、金属やガラスなどはリサイクルをされていると思いますけれど、プラスチックを含めた再生処理処分システムを構築するのに、ゼロ・エミッション計画を打ち出されていると思いますけれども、リサイクルの素材やら価格やらそのデザインのバリエーションといった面で見たときに、バージン材と比較するとやはり劣るというのはあるのですか？
三：そうですね、いわゆる再生できるものについては、その最初に作るメーカーにお願いするしかないのですけれども、主なところでは、リサイクル木材であるのですけれど、まだまだ使用度のパーセンテージからすれば低いですから、それを高めるということで、対応できるようにしたいとは思っています。ですから、ゼロ・エミッションに向かっているわけですが、工場と現場と２つ関係することですから、これの管理を徹底してですね、やっていくということになっています。まあ、工場自体はもうＩＳＯ１４０００は取れまして、現場の方での対応で難しいのは、現場は３〜４ヶ月で終わってしまうわけですから、現場がいつも変わるという建築工事の宿命になると思いますけれども、そこでの再生物の取り扱いですね、かなり今はやっているのですけれども。昔は現場でやりたいようにしていたのですけれども、そうもいきませんので、負担の出ないような配送方法を重視しています。現場でもケガすることがないように検査しています。将来的な話と現在の話でなかなか難しいことがわかるのですけれども、苦労している状況ですね。
山：あの、積水さんは工場を東北、関東、静岡などにあるわけですけれどもアジアに工場を作る計画は無いのですか？
三：工場で作るもの自体はですね、住宅の部材は重量が非常にありましてなかなか難しいのとそれとまあ、パターンが変わったりするものですから、今のところは国外で生産するという考えは無いですね。工場くらいの占める割合はそれほどではないですね。
若：むしろ、コストダウンは現場だと？
三：現場の技術力、人件費ですね。もし、行き詰まったらそういう話も出ると思いますけれど、現在はそこまでは考えていないです。資材を外国から買うときには問題があったりするのですけれど、特に、ガラス関係は韓国が良くなってきているということで、まだ、住宅には韓国のガラスは無いのですけれども、いずれは入ってくる気はしますね。鉄骨あたりも、今は鉄がそんなには高くないですし、専属会社が向こうから取り寄せるというケースになると思いますし。
山：住宅の評価をしていると思いますけれども、住宅の評価をしている機関というのは、民間の機関ですよね、評価をしている会社を調べたところ積水ハウス、東京ガス、住友林業などで作った評価機関なのですけれども。自分の会社で自分の商品を評価して、客観性といった面で問題ではないのでしょうか？
三：非常に痛いところをつかれましたね。まあ、逆に言うとですね、あまりプレハブの会社自体はクローズド商品なので、技術があまり外に漏れていないということなので、それをみてすぐにわかる人がその会社には当然必要なわけでして、それがわからない人が行って調べてもですね、簡単に評価できないわけで、調べるのに時間がかかってしまっては、その会社の存続自体も難しいということで、そこの技術力で出てきた商品の状況のわかるものということで何社か集まってその評価をするようなシステムにしておりまして、ですからそこで調べるもの自体がそこの会社の出身のものが行って一人で調べるわけではないのですので、何社かの人間が複数で行ってそこをチェックするということですので、客観的な判定としては充分できているというふうにみております。それから、そこに出た社員自体はうちのとかそういうことではなくて、元の会社とは縁を切って独立性を保っていますので、評価した商品自体はですね、評価が正しいと考えています。
山：しかしですね、消費者側からすれば不安というのは多少あると思いますけれど。
三：そういう方はよその会社にいかれると思います。
若：所轄官庁なんかで本来やるべきようなことですよね。まあ、基準づくりはやっているのでしょうけれど、そういう機関を作るような国の政策のような仕事の一部ですね。
三：国が直営でやるのは難しいでしょうけれど、一年間に１００万戸の家が建つわけですから。もし、そうなってしまったら大変なことになりますので、それはもう地域毎でそういう機関が必要になると思いますけれど、ただ、こっちの心配はお客様が依頼してくれないというこれの方がなかなか難しいところですね。家を評価すること自体は住む人にとってはそんなにそれをしたから良い悪いということではなくてですね、将来それを中古で売るときにそのお墨付きがあれば信頼がもらえるということですね。一生住むのだったら、そんなにいらなくてその会社を信用すればいいことですし、おまけにお金が要ることですから。
若：節約される最初の部分ですね。
三：そうですね。営業マンもできるだけお客様にそういう施しをしてほしいと説明しますが、なかなか営業マンの方も出ていくお金の１０万２０万はつぎ込んでほしいという下心があるものですから、その辺を考えると他の方に使っていくということになりますね。
若：ちなみに山崎君、大学設置基準の専門員も我々がやっているのですけれどね。
一同：（笑）
若：消費者の方々とです。
一同：（笑）
三：やっぱり評価するのはプロでないとなかなかできないですね。パッと見て基準自体がわかりませんからね。やっぱりその道の重役で判断力と実力を持った人間がうちの会社からは出ていますので、そのあたりは会社を信頼してもらうしかないですね。それから、どこの会社であっても、どこかでそういう仕事をしていた超ベテランの人達が行っていて、半分はリタイアされて客観的な判断を出せる人が行っていますね。
若：最後に一つだけ、今後のマーケットに対する積水ハウスの積極的な働きかけとして、７〜８割ある一戸建て、木造住宅ですね、潜在的なマーケットもあるし、競合他社も住友林業などを考えていると？
三：そういうことですね。ですから方策とすれば、プレハブのシェアを上げるということで８割くらいある一戸建ての木造のシェアを下げるように努力するというのがあるのですけれども、逆にそこに飛び込んでそちらの仕事を頂くということで、またシェアを上げようと考えておりまして、まあ両面作戦です。今まで私どもはプレハブ、鉄骨のプレハブだけで勝負をしていましたから、正直言ってその木造とプレハブの良さ悪さをずっと言い続けてですね、木造よりは鉄骨の方が良いと言っていたのですけれど、木造を導入した時点ではかなり厳しい状況だったのですけれど（笑）今は売っている人間が両方売っているわけではないですし、営業所も拠点が違いますし、その点の苦労は少なくなってきています。
若：そういった意味で、ノウハウという点ではやはり積水さんはプレハブのノウハウをオリジナルに開発されてきたわけですから、木造のノウハウというのはむしろトーヨードーなんかがもっていたわけですね。まあ、こう言った形である事業のノウハウを持っている事業所を傘下に入れるというような形での拡大というのはかなり目の前の深刻な問題として存在するような気がするのですけれども。
三：技術力の点では、木造ということで私どもも最初の導入した時点では、試行錯誤していたのですけれども、これもコストの点とか施工の点とかありますし、メタルジョイントといいまして、金属でジョイントを加工しまして、木造で昔からあった非常に難しい継ぎ手であるとかですね、そういうのを機械を使って作るのですけれど、それ自体もかなり良くなりまして、メタルジョイントという新しい工法を持ってそこをクリアしているというようになっております。
若：そうすると、技術力もあるし、シャーウッドに続いて商品の投入という段階に入っているわけですね？
三：そうですね、商品についてはシャーウッドの方は増えておりまして、展示場構成も今はシャーウッドの方になってきています。
若：あの、根本にあるものはマーケットの木造志向だと思いますけれど、コストパフォーマンスもあると思いますけれど、日本の木造志向はかなり揺るぎがないものですか？
三：あの、木造住宅自体は去年、おととしちょっと増えたのですけれど、ここ２０年近く減りつづけておりますね。ただ、まあ、ほんのちょっとずつですけれど減っていて、その他マンションであるとか住宅全体の不満とかを含めてかつては木造住宅はすごかったのですが、一戸建てに関してはすくなくなったとはいえ、かなりのシェアですので、ここはやはり工務店さん、大工さんが頑張っておるということですね。また、メーカーでも住友林業さんあたりが頑張っている感じですね。後は、ツーバイフォーであるとかそういう木造の会社も頑張っていますので、そこを工法だけの問題で攻めるのは難しいという見方をもとに考えているのですけれども、木のにおいについて日本人はなかなか脱却できないのですけれども。
若：湿気で梅雨時に漏ったりしますよね、非木造系は。
三：マンションとかにはありますね。やっぱり木の自然な感じが良いということは言われております。
山：リサイクルに関する質問ですけれど、複合廃棄物は分別自体は難しく、リサイクルができない状態にありますが、それに対する対策は練られていますか？
三：異質材が一緒にセットになっているということですね。プラスチックとか木とかが一緒になったものとかですね、まあ、住宅の場合はもともとあるやつを手でくっつけますけれども、それ以前の素材の部分での問題が困りますね。
山：はい、わかりました。
三：低価格商品に対してどういう考えを持っているかという質問についてですが、私どもはこれは参入しないという前提がありますね。今日の新聞にも先月いっぱいのミサワホームさんの実績が発表されておりましたけれども、安いというところの問題がありまして、今まで契約して着工する前のお客さまが切りかえるというようなこともありますし、思うほどの効果が上がらないというケースがすごくありましたし、大和ハウスさんあたりがよく安い商品を昔から出しておられるのですが、失敗したと公におっしゃっているくらいですので、低価格の商品については難しいですね。それをうまくクリアできれば、ミサワさんはすごいノウハウができると思いますし、非常に問題のあるところですね。
若：住宅メーカーさんはここ数年大変な状態が続いていると思うところですけれども、住宅メーカーの評価で○とか×で評価してあって、いくつかは社長が逃げているので（笑）とかありましたし、業界全体が再編をしていくことですかね。
三：再編というのは住宅ではなかなか難しいと思います。というのは、住宅はオープン工法、いわゆるツーバイフォー、それから在来工法では比較的でき易いと思いますが、クローズド工法の会社がまあ、大きい会社が多いのですけれども、ここは技術的に両方使うのはなかなか難しいと思いますので、大企業での統合というのは少ないと思いますね。
若：だいたい、質問はこんなところで。
三：そうですか、２１階のほうにも（ショールームが）ありますので。
一同：ありがとうございました。